一位市民在西安警民网上“心连心”平台留言，反映红缨路派出所户籍窗口假期办证排队时间过长。陕西省西安市公安局碑林分局立即召集户政大队和派出所专题研讨，迅速调整派出所和分局政务大厅办事窗口设置，加开服务席位，还根据派出所当日业务量，调派巡逻车辆将群众转移到邻近派出所办理业务。

一位患有妄想症的老人，多次反映“被人跟踪、监控”。西安市公安局新城分局长乐中路派出所所长山建峰接过处理这位老人信访事项的“接力棒”后，跟她在办公室一聊就是一个多小时，并把她反映的“问题”一一记录下来。找到问题症结后，山建峰帮助老人住进医院治疗，多次到病房探望，帮助老人打饭，成了老人可以倾诉的“所长兄弟”。现在，老人的症状得到很大改善，她还在派出所户籍室当起了志愿者。

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2023年以来，西安市公安局以“三下”工程为引领，全面实行“三长”社情民意“三本账”制度，推动市局局长、分（县）局局长、派出所所长三级“一把手”收集和办理群众意见建议、利益诉求、投诉举报“三本账”，形成民呼我行、限时办结的闭环管理机制，解决了一大批群众的急难愁盼问题，群众的满意度明显提升。

“自从小区里有了公交车，我们就再也不用坐令人提心吊胆的‘黑车’了，没想到咱民警这么给力！”1月26日，家住西安御锦城小区的李女士说起公安机关为社区居民解决出行难问题，一个劲地夸赞。

御锦城小区是一个“超级社区”，规划建设21期，建筑面积逾300万平方米，截至去年底，共交房入住16期175栋楼。该小区是目前西安市规模最大、居住人口最多的小区之一，居民以年轻人为主。小区楼宇集中，居住密度大，但地铁1号线浐河站离小区还有一段距离，业主出行“最后一公里”便成了问题。于是，各种“黑车”乘虚而入，乱停乱放、随意上下客等现象非常突出，经常引发矛盾冲突。

在“三下”工程施行过程中，公安浐灞分局和十里铺派出所均发现有社区居民提出关于治理“黑车”乱象的建议。十里铺派出所将这类建议纳入所里的“三本账”，展开深入调研，发现“黑车”乱象的背后，是社区群众迫切的通勤需求。

此后，十里铺派出所相继联系原浐灞生态区管委会、辖区交警大队、市公交公司等单位协商研讨。经过3个多月的沟通协调，到2023年6月15日，一条贯穿整个御锦城小区的公交线路正式开通了。同时，在增加原有公交线路车辆班次的基础上，辖区运管部门引进了一家正规客运公司，开辟了一条往返于御锦城小区与地铁1号线浐河站之间的客运专线，最大限度满足社区居民的出行需求。

御锦城小区业主们的出行问题得到解决，小区内道路通畅度明显提升。从2023年6月至今，十里铺派出所没有接到一起涉及御锦城小区“黑车”问题的报警。

十里铺派出所所长丁毅告诉记者，按照“件件有登记、事事有结果”的办理标准，共有93件群众反映的急难愁盼事项被纳入十里铺派出所的“三本账”。截至目前，已办结84件，其他9件正在有序推进当中。

“邻居间因为转让房产发生纠纷，其中一个人报警说被诈骗了。我们调查发现只是单纯的经济纠纷，通过释法说理促成双方达成和解。我们不能只是单纯办案，要尽最大努力满足群众的合理诉求。”1月30日，谈起去年11月成功调解的一起民事纠纷时，公安未央分局大明宫派出所所长赵暄说。

赵暄表示，过去，一些群众将矛盾纠纷反映到派出所后，常常得不到及时有效化解。现在，“三长”社情民意“三本账”制度在倒逼派出所履职尽责的同时，也促使民警转变作风、提升能力，主动践行新时代“枫桥经验”，将矛盾纠纷化解在基层。

“人民群众的‘问题清单’正在变为公安机关的‘履职清单’。”西安市公安局联系和服务群众“三下”办公室主任、信访处处长李怀文说，市局实行“三本账”线上线下建档和审查，市局局长、分（县）局局长、派出所所长及其他业务部门“一把手”通过网络办理应用系统，分别建立个人账号，所有的“账”直接点对点推送；所有业务单位建立线下“三本账”流转程序，与线上流转互相衔接。办理完毕、当事群众满意后，再通过“一把手”个人线上账号提交销号申请，从而完成闭环管理。

在西安市公安局的“三本账”网络办理应用平台上，记者看到，2023年以来，市局局长社情民意“三本账”共登记社情民意4737件，办结4388件，销号率92.63%。工作人员告诉记者，所有的“账”都按照“收集建档—快速报批—及时交办—督促办理—结果答复—回访报告—领导把关—销号归档”8个环节规范流转，并实行“一事一反馈、一事一公开、一事一问责”，从制度上确保群众合理诉求依法解决到位，杜绝糊弄群众、承诺式办理等现象。（记者 张英）

编辑：刘少华