12月3日，马嵬街道景区管理办公室主任杨特（右一）在了解两位游客反映的问题。 记者 郑斐摄

“今天这事，是咱商户做得不对，我代表景区向你道歉。”踏进“和为贵”小驿调解工作室，调解员李光一边邀请游客任丽华坐下，一边端来一杯茶。

12月3日，兴平市马嵬驿民俗文化村里游客络绎不绝。任丽华在美食街上购买杏仁粉付款时，因手机显示无法支付，于是她用现金进行了支付。随后，任丽华又走进隔壁的麻花店里买麻花。当她再次掏出手机准备扫码付款时，发现支付页面显示支付成功，便以为自己付过款了，但麻花店老板坚持自己没有收到钱。

调解员李光在仔细查看了双方收款、支付记录后，这才搞清楚：原来，任丽华购买杏仁粉时，因手机信号不好，显示支付一直未完成。等她购买麻花时，手机信号恢复，购买杏仁粉的费用支付成功，她却以为是支付的麻花款，所以造成了误会。真相大白后，任丽华感到非常不好意思，诚心诚意向麻花店老板道歉，并支付了麻花款。“调解工作室处理纠纷不仅及时，而且很人性化，来这里游玩让人心情愉快。”任丽华说。

近年来，马嵬驿民俗文化村吸引了越来越多的人前来参观体验。高峰期，一天的人流量接近15万人次，远远超过当地的户籍人口。随着游客人数的不断增长，由服务引发的游客与商户及村民之间的纠纷也随之增加。

今年以来，马嵬街道围绕乡村治理及平安创建工作，创新“三级联调”工作机制，设立“和为贵”小驿调解工作室，聘请商会会长、商户代表为调解员，行使一级调解职能；马嵬街道景区管理办行使二级调解职能；马嵬驿民俗文化村警务室行使三级调解职能，及时介入纠纷，积极处理投诉，把矛盾化解在萌芽状态，确保人们在游玩中平安快乐。

“和为贵”小驿调解工作室自设立之日起，在对调解员加强法律法规知识培训的基础上，进行调解技巧、方法和心理方面的培训，做到热情接待、详细了解、认真记录，坚持法理情相结合，妥善化解矛盾纠纷。

9月16日，游客朱兴利和南楠分别带孩子来游玩，双方因排队问题发生口角，继而产生纠纷。当时，双方情绪激动，矛盾一触即发。得知情况的马嵬街道景区管理办公室主任杨特，立即带着工作人员赶到现场。了解情况后，杨特把游客请到“和为贵”小驿调解工作室。

一开始，双方各执一词，互相指责。杨特等人通过谈心、劝解，朱兴利终于不好意思地承认，是因为自己插队产生纠纷。随后，他向南楠道歉，并买了小吃送给南楠的孩子，双方握手言和。

在“和为贵”小驿调解工作室里，有一本调解记录本，各类投诉事件都分门别类进行了整理并归档，便于马嵬街道相关负责人定期查阅。

“村民李立强在东门外私设停车场未明码标价，游客李日新离开时被收取30元停车费。后在村党支部书记的要求下退还费用，并向游客赔礼道歉。”马嵬街道办事处副主任武冠英翻看调解记录本时发现，一段时间以来，关于附近村民非法收取停车费方面的投诉比较集中，结合接连发生的几起车辆剐蹭事件，暴露出基础设施滞后、停车位不足以及道路拥挤等问题。

“这里原来有一个小型停车场，大概能停100辆车。随着车辆的不断增加，这个停车场已远远满足不了游客停车需求。一些游客无奈将车停到附近村子，常常引发停车纠纷。”杨特说。

经过多方协调，马嵬街道办事处向上级相关部门申请，很快在附近的黄山宫山门广场新建了一个免费停车场。“项目已审批通过，预计年前可以开工建设。”武冠英说，“我们力争解决一件投诉，带动解决一类问题。”

调解是手段，目的是化解矛盾。马嵬街道创新“三级联调”工作机制，一方面要求能第一时间介入，现场解决问题，最短时间内化解矛盾，让投诉得到及时回应；另一方面，要求将投诉的问题整理归档，定期分析总结，查找服务弱项，不断提升服务水平。

为了不断改进服务水平，马嵬街道定期召集警务室、管理办等部门，对近期投诉情况进行统计，分析原因，梳理解决方法，特别是对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行重点分析。同时，他们定期通过电话回访、现场随机征询意见等形式，进行满意度调查，邀请参观体验者出主意、想点子。

“随着来参观体验的人数不断增加，难免发生一些磕磕绊绊。”武冠英说，“如何有效化解矛盾纠纷，不但考验着我们基层社会治理的能力，也为打造平安景区提供保障。”

编辑：刘少华